Анатолий Загорулько: «Работа – это та же жизнь»

Директор Ставропольского филиала ОАО «ВымпелКом» Анатолий Загорулько специально для читателей КМВСИТИ рассказал о «Билайне», своей карьере и секретах успеха.

— Есть ли у вас в компании программы лояльности? Как вы добиваетесь, чтобы клиенты любили Билайн? Что было сделано в последнее время, чтобы повысить лояльность клиентов?

— Да, программы лояльности есть сейчас и существовали всегда. Для нас это очень важная составляющая работы с постоянными абонентами! Долгое время мы поощряли абонентов в рамках проекта HLC (Hi Light Club). Эта программа лояльности была очень популярна, в этом году ей на смену пришла новая более прогрессивная и масштабная – «Счастливое время».

При каждом пополнении счета участники данной программы получают бонусы, которые могут расходовать на услуги связи. Размер бонуса зависит от того, как долго абонент пользуется услугами мобильной связи «Билайн». Чем дольше человек является абонентом «Билайн», тем более выгодные условия он получает в рамках программы «Счастливое время». Например, новым абонентам, которые находятся в сети «Билайн» менее 6 месяцев, возвращается на бонусный счет 5% от суммы каждого платежа, а максимальная сумма бонусных начислений (для абонентов, чей стаж составляет 3 и более лет) - 15% от суммы пополнения счета.

Бонусы можно тратить на звонки, SMS, MMS на номера «Билайн» по всей России, а также на мобильный интернет. Накопления автоматически списываются с бонусного счета участника программы.

— Рассерженный клиент, который не просто повернулся и ушел, а обратился с жалобой - это ценный источник информации для компании. Есть ли у вас канал сбора отрицательных отзывов? Как вы реагируете на жалобы клиентов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

— Есть несколько способов сообщить о проблемах в «Билайн».

Во-первых, любой вопрос абонент может решить звонком в ЦПК (Центр Поддержки Клиентов) по номеру 0611. Оператор либо решит вопрос во время разговора, либо передаст заявку специалистам для дальнейшего рассмотрения.

Второй способ – обратиться с претензией в один из офисов «Билайн». Сейчас мы активно развиваем сеть собственных офисов. В данный момент в Ставропольском крае работают 57 салонов «Билайн» в 28 населенных пунктах. Их адреса можно найти на нашем сайте beeline.ru.

Третий вариант: абонент может отправить сообщение по электронной почте otvet@beeline.ru, оно также попадет в работу нашим специалистам из ЦПК. Еще один способ связи с нашими специалистами – факс (8652) 9000-15.

Четвертый способ: СМС-оповещение. В 2013 году на территории Южного и Северо-Кавказского региона запущен проект «Шаг навстречу», цель которого заключается в том, чтобы определить проблемные зоны, откорректировать работу сети, а также оценить сервисное обслуживание. Сообщить о недостатках в работе сети или в обслуживании в офисах «Билайн» можно, отправив бесплатное sms-сообщение на номер 0057. Сообщения должны содержать подробное описание проблемы и название города, где она зафиксирована. Если речь идет о работе сети, необходимо указать адрес, где имеются признаки неустойчивой связи, при необходимости – ориентиры. Если сообщение касается сервисного обслуживания, то надо указать адрес офиса.

И, наконец, в этом году в нашей Компании было проведено масштабное исследование по изучению клиентского опыта. С июля по октябрь в телефонном режиме опросили 24 тысячи абонентов на Ставрополье и в Карачаево-Черкесии. В ходе исследования как раз и были выявлены те проблемные зоны, с которыми нужно работать в первую очередь.

Теперь о том, что происходит дальше с жалобами абонентов. В зависимости от специфики обращения клиента (качество связи, тарификация, работа услуг и т.д.) оно передается в соответствующее подразделение Компании. Жалоба обрабатывается самыми квалифицированными специалистами с опытом работы с клиентами не менее 3-х лет. Прежде всего, они должны выяснить суть вопроса и предложить абоненту наиболее удобный для него путь решения. Иногда проблема связана с недостаточной осведомленностью абонента об услуге, в этом случае простой звонок специалиста с разъяснениями решает задачу. В любом случае с абонентом связывается специалист Компании и сообщает результаты рассмотрения его заявки. Зачастую клиенту достаточно СМС-оповещения о решении его вопроса.

— Какие новые услуги связи и акции появились или появятся на КМВ?

— Регион КМВ уникален не только, как курорт всероссийского масштаба, но и как регион для развития телеком-рынка. Он отличается и географической спецификой, и ментальностью абонентов. Учитывая эти факторы, мы разработали несколько предложений для наших клиентов. Специально для гостей Кавказских Минеральных Вод "Билайн" создал тарифный план «Добро пожаловать». Он ориентирован на людей, приезжающих отдыхать на курорты Кавказских Минеральных Вод, и предлагает льготную стоимость на звонки по России и в страны СНГ.

Кроме того, мы хотим сообщить нашим абонентам на КМВ о создании единой тарифной зоны на территории Ставропольского края и республик Северного Кавказа. Это важно, учитывая тесные экономические и культурные связи КМВ со всем регионом. Также не стоит забывать, что Пятигорск является столицей СКФО. С лета 2013 года безроуминговой тарификацией внутри региона могут пользоваться абоненты Ставрополья и шести республик — Ингушетии, Северной Осетии, Кабардино-Балкарии, Чечни, Карачаево-Черкесии, Дагестана. Что это означает на практике? Что, перемещаясь по всему СКФО, абонент платит, как у себя дома. Точно так же тарифицируются звонки на номера всего региона. Опция уже действует на популярных тарифных планах — «GO!», «Ноль сомнений», а также на линейке тарифов «Все включено», тарифном плане "Добро Пожаловать".

— Когда "ВымпелКом" планирует начать развертывание сети LTE на КМВ?

— LTE – это новая технология скоростной беспроводной передачи данных. В прошлом году наша компания получила лицензию на оказание услуг по этой технологии. В мае сеть LTE запущена в Москве. До конца 2013 года она разворачивается в соседних регионах – Адыгее, Ингушетии, Астраханской области, Калмыкии.

Что касается Ставропольского края, то мы начнем разворачивать сеть LTE в следующем году. Первым делом новая связь должна охватить деловые и торговые центры. Добавлю, что этот проект очень перспективный и является для нас одним из самых приоритетных. Сейчас технической дирекцией филиала ведутся активные подготовительные работы. Если говорить конкретно о регионе КМВ, то и здесь в 2014 году мы планируем начать строительство LTE.

— Как, на ваш взгляд, на рынок мобильной связи КМВ повлияет отмена “мобильного рабства”? Стоит ли ожидать снижения стоимости звонков у мобильных операторов? Какую прогнозируете “текучку” абонентов?

— Мобильная связь – это едва ли не единственная услуга, стоимость которой снижается с момента своего появления и по сей день. С 2000-го по 2012-й год мобильная связь в среднем по стране подешевела в 17 (!) раз. За это же время хлеб подорожал примерно в 8 раз, молоко – в 6 раз.

Поскольку связь уже довольно давно имеет тенденцию к удешевлению, то и ближайшие год-полтора, полагаю, не будут исключением. Значит можно прогнозировать некоторое снижение цен.

А что касается введения MNP – услуги, которую журналисты громко называют «отменой мобильного рабства», то нам бояться нечего. Посудите сами – по Ставропольскому краю мы лидеры в доле рынка и в продажах. Абоненты выбирают нас по качеству сети, удобству сервиса, стоимости услуг. Не случайно ведь каждый второй житель края абонент «Билайн». К тому же, наши предположения подтвеждает и опыт других стран. Группа компаний «ВымпелКом» работает на нескольких рынках, где услуга MNP уже введена. Это Италия, Грузия и Пакистан. На подходе еще несколько географий. Основываясь на анализе внедрения этой услуги, мы пришли к выводу, что MNP является отличной возможностью для привлечения абонентов и укрепления рыночных позиций для динамичных, креативных и решительных компаний. Все наши коллеги по Группе по итогам MNP свои рыночные доли увеличили или как минимум сохранили. Мы планируем их результат повторить.

— Как вы считаете, что мотивирует больше - денежная премия или похвала руководителя?

Эти стимулы нельзя ни сравнивать, ни противопоставлять. В идеале нужно и то, и другое.

— С чего начался ваш путь, как руководителя? Сколько лет вы уже занимаете эту должность?

— Что считать началом? Мой приход в «Билайн»? Если да, то моя карьера в Компании началась в 2004 году. Тогда еще в «СтавТелеСот», это позже он стал частью «ВымпелКома». Сначала я работал кассиром – вбивал платежи. Через полгода перешел на позицию специалиста по инцидентам. Мой дальнейший рост от специалиста Центра поддержки клиентов до директора крупного филиала – пример того, какие возможности предоставляет наша Компания своим сотрудникам. Предыдущим местом работы был Сочинский филиал «ВымпелКом» - подразделение со своей спецификой и особыми условиями работы. Я его возглавлял около 2 лет. В феврале этого года появилась возможность возглавить Ставропольский филиал, и я этой возможностью воспользовался.

Вообще, было много этапов развития, много интересного, много нового, много важного. Каждый этап вносил свою лепту в мое становление. Я продолжаю учиться и развиваться. Теперь уже вместе со своими коллегами в Ставрополе.

— Какой фильм помог вам как руководителю? Чем именно? Заставил задуматься, подсказал идею, помог найти способ решения проблемы, открыл глаза на что-то.

— На ум приходят фильмы, увиденные впервые в период становления – в подростковом возрасте. На меня, например, глубокое впечатление в свое время произвела лента «Москва слезам не верит». Что я вынес из этого фильма? Нельзя откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня! Упорный труд может привести к достижению поставленных целей! Надо упорно работать над собой! А еще важные истины об отношениях между людьми – Относись к другому так, как хочешь, чтобы относились к тебе. И еще одно – Не важных людей не бывает, каждый нужен на своем месте, каждый хорош для родных, друзей, коллег. А еще именно тогда я понял, что обувь у мужчины всегда должна быть чистой! ))))

А вообще много хороших фильмов есть. Я всегда оцениваю киноленты не только по спецэффектам, но и по их содержанию.

— Какую книгу вы готовы порекомендовать коллегам-руководителям? Почему? Что полезного там можно найти?

— Есть, конечно, профессиональная литература для менеджеров, забывать о ней не стоит. Но, мне кажется, очень важные вещи для жизни вообще и для работы в частности можно почерпнуть и из художественной литературы. Мне понравилось перечитывать классику. Те самые произведения, по которым мы писали сочинения на литературе. Пушкин, Тургенев, Толстой. Восприятие этих авторов в школе и в зрелые годы совершенно другое. Я бы посоветовал перечитать «Войну и мир». Что в ней можно найти? Много чего! Каждый откроет что-то свое. Например, что работа – это та же жизнь. Как ведешь себя в жизни, так и на работе надо вести.

— Считаете ли Вы себя успешным и счастливым человеком? Поделитесь рецептом.

— Счастливым – однозначно да!

Успешным – тоже грех жаловаться. Но я еще в таком возрасте, когда можно и нужно добиваться большего, и я не собираюсь останавливаться на достигнутом. Ведь от этого жизнь становится еще интереснее. Но в Ставрополе я надолго – это точно.

А рецепт подсказывает народная мудрость – под лежачий камень вода не течет! Нужно много работать. Уметь использовать свой личный опыт, опыт других людей. И, конечно, для достижения успеха в бизнесе нужна команда. Без команды никуда!

Анатолий Загорулько
Директор Ставропольского филиала ОАО «ВымпелКом»

Родился 25 апреля 1971 года в г. Ипатово Ставропольского края. В 1995 году закончил Ставропольский государственный технический университет по специальности «Промышленное и гражданское строительство». Получил второе высшее образование в Белгородском университете потребительской кооперации по специальности «Финансы и кредит». Начал свой карьерный путь в 1997 году в должности начальника Приютненского отделения коммерческого банка (Республика Калмыкия). Затем работал в Управлении федерального казначейства Минфина РФ по Ставропольскому краю. В ОАО «ВымпелКом» трудится с 2004 года.
Женат, воспитывает сына и дочь.